Un comportement agressif au travail peut miner le sentiment de sécurité des collaborateurs. Les conflits peuvent se dérouler verbalement, physiquement comme psychologiquement.
Une bonne compréhension des mécanismes ainsi que des conseils pratiques pour désamorcer les situations conflictuelles permettent d’éviter de nombreux problèmes.
En cas de tension avec un client ou un usager, il est recommandé ( source INRS) :
- d’être à l’écoute de l’interlocuteur, parler du problème de façon raisonnable sans hésiter à dire « Vous avez peut-être raison… »,
- de rester calme et poli, mais ferme,
- d’inviter la personne dont le comportement est agressif à poser des questions
- d’utiliser des mots simples, répéter les explications si nécessaire
- d’utiliser la reformulation pour montrer que l’on comprend (ou pas)
- de faire connaitre les limites de ses possibilités d’intervention pour répondre aux problèmes posés
- de ne pas répondre aux provocations
- d’éviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé, bras levé)
- de garder physiquement ses distances
- de ne pas hésiter à quitter les lieux et à demander de l’aide
ZEN-KONCEPT Formation vous propose au travers de différentes formations plusieurs façon de pratiquer selon le public et l’environnement. En voici quelques une comme « GÉRER OU DÉSAMORCER L’AGRESSION OU LES INCIVILITÉS », « SE PROTÉGER EN CAS D’AGRESSION OU DE VIOLENCE » et aussi comment « AGIR À L’AGRESSIVITÉ AVEC L’OUTIL PROCESS COMMUNICATION » sont quelques possibilités que l’on peut vous proposer.
Alors, n’hésitez pas ! nous sommes à votre disposition. Nous nous adapterons à votre demande.
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