FORMATION PRÉVENTION AUX CRISES DE VIOLENCES ET AGRESSIONS

Le programme de la formation ZKF :

• Introduction et contexte

  • Introduction à la gestion de conflit
  • Définition de l’incivilité et l’agression
  • Identification des sources de conflits
  • Les conséquences des conflits non résolus

• Comprendre le conflit

  • Les étapes du conflit
  • Manifestations et typologies de conflits
  • Exercice
  • Analyse des causes des conflits
  • Erreurs à éviter en situation conflictuelle
  • Les différents contextes et dangers liées aux conflits
  • Les croyances et interprétations des conflits

• Les techniques de désescalade

  • Relations interpersonnelles et gestion des distances de sécurité.
  • Présentation du système « OPCA »
  • Gestion des distances de sécurité
  • Exercice
  • Exercice du miroir
  • La communication non-verbale
  • Application des 5M
  • Parle en « JE »
  • Exercice
  • Techniques de protection et gestes de mise en sécurité

• La communication

  • Identification du bon interlocuteur.
  • Exercice
  • Secrets d’une bonne communication et écoute active.
  • Exercice
  • Exercice
  • Techniques de reformulation
  • Utilisation des filtres de communication
  • L’outil Process Communication
  • Exercice Jeux de carte « QUI DIT »
  • Mises en situations

• Comprendre le stress et le cerveau

  • Compréhension des émotions et leur utilité
  • Techniques pour réguler et gérer les émotions
  • Compréhension du stress et ses impacts sur le comportement.

• Comportements et attitudes préventives

  • Le savoir-être en situation de conflit
  • Comportement sécuritaire et prévention des agressions
  • Exercices
  • Technique pour faire face à des agressions verbales
  • Protection et prévention face à des clients agités ou agressifs
  • Utiliser les points de pression
  • Exercices

• La communication corporelle

  • Analyse de la communication non-verbale et du langage du corps
  • Exercices
  • Décoder les signes malais
  • Gestion des attaques à mains armées
  • Exercice

• Les 6 types de personnalité

  • Construire une relation de confiance
  • Test
  • Présentation des 6 types de personnalité selon PCM

• Faits & opinions

  • Définitions clés et analyse des faits versus opinions.
  • Exercice

• Cadre juridique

  • Définition des aspects juridiques pertinents
  • Notions de légitime défense, dépôt de plainte, et non-assistance à personne en péril.
  • Droits liés au droit de retrait, menace, injure, insulte et diffamation.

Pour chaque module, il y a des exercices dans le respect des règles sanitaires.