Dans toutes relations humaines, les conflits sont inévitables et doivent être traités au plus vite.
Au sein d’une entreprise, les situations conflictuelles se produisent la plupart du temps :
- Entre membre d’équipe
- Avec un client
- Avec son manager
- Avec sa hiérarchie.
Grâce aux formations qui sont à votre disposition, vous maitriserez les méthodes professionnelles de résolution de conflits.
Savoir désamorcer l’agressivité et la violence potentielle
Voici quelques idées de désamorçage :
Pour la communication :
- Utiliser un ton de voix calme et posé
- S’adresser poliment à votre interlocuteur
- Parler en utilisant le « je »
- Utiliser des termes simples
- Indiquer le but de l’intervention
- Inviter votre interlocuteur à poser des questions
- Ne pas donner de conseils ni d’ordres
- Écoutez votre interlocuteur
Les pièges à éviter :
- Menacer, rejeter
- Enquêter
- Argumenter, se justifier
- Bloquer
- Changer de sujet
- Dire que ce n’est pas de sa faute, que c’est le système
Identifier le type conflit
Il peut être dû à :
- Une mauvaise communication/un malentendu
- Un désaccord qui n’a pas été traité
- Des intérêts contraires
- Des valeurs/croyances différentes
- Le pouvoir
- Difficultés intra personnelles
- Une incompatibilité de caractères
- Une compétitivité trop présente
- ….
Comme vous le constatez, il y a pleins de raisons qui peuvent entrainer un conflit.
Aussi, il est primordial de pouvoir anticiper et ainsi dénouer et désamorcer toutes tensions avant que le conflit éclat
Il existe différentes méthodes pour résoudre un conflit.
La négociation
Elle responsabilise les acteurs du conflit. En effet, les 2 parties doivent trouver une solution gagnant/gagnant et se mettre d’accord sur :
- Un consensus
- Une concession
- Un compromis
Si cette méthode de gagnant/gagnant ne fonctionne pas, vous allez devoir faire appel à une tierce personne (supérieur direct, médiateur …)
Le recours hiérarchique
Faire appel à un supérieur hiérarchique permet de résoudre le problème de manière définitive, nécessaire dans des situations d’urgence. Toutefois, elle ne résout pas la problématique entre les deux parties.
La médiation
L’arbitrage est une solution intéressante lorsque les 2 parties n’arrivent plus à s’entendre. Elle consiste à faire appel à une tierce personne qui est neutre.
La prévention
Anticiper le conflit en mettant en place des formations sur la gestion de personnes, le management, le développement personnel, la communication
Vous pouvez également mettre en place des sorties en extérieur afin de fédérer et de créer une synergie via le team building par exemple ;
Faites appel à un spécialiste
ZEN-KONCEPT Formation vous accompagne pour résoudre les conflits à travers nos différentes formations en sûreté mais aussi en communication
N’hésitez pas à nous contacter !
Email : florence@zkf.fr
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