FORMATION GESTION DE CONFLIT POUR AGENTS DE SÛRETÉ

REF : SURT-07

contexte

La gestion des conflits est une compétence essentielle pour les agents de sécurité, qui font souvent face à des situations potentiellement dangereuses et stressantes.

Les techniques de détection et de désamorçage des conflits doivent être intégrées dans le savoir-faire de tout professionnel de la sécurité.

En appliquant des principes simples, les agents de sécurité peuvent jouer un rôle essentiel dans la gestion des conflits et promouvoir un environnement sûr et sécurisé.

PROGRAMME

Le programme de la formation ZKF :

L’agent de sécurité
- Les missions
- Le comportement professionnel
- Les 4 phases d’un bon accueil
- Le code de conduite d’un bon agent
- Les 7 étapes d’un accueil réussi

Comprendre le conflit
- Réactions faces aux conflits
- Les dangers du conflit
- Les points clés
- Définition du conflit
- Philosophie des conflits
- Les 5 niveaux d’intensité de conflits

La relation
- Qualité de relation
- Les différents contextes
- La personne sous influence d’alcool
- Les types de conflits
- Exercice
- Les perceptions
- Historique de l’outil « perception »
- Les 6 filtres de perception
- Exercice

Conflits
- Les 7 profils de personnes agressives
- Exercice
- Les 4 phases du conflit
- Exercice
- Les distances de sécurité
- Exercice
- Echelle d’un conflit
- Les signaux d’alerte
- Exercices

Les comportements agressifs
- Les 4 niveaux de comportements agressifs
- Définition
- Les émotions
- Les effets de la peur et de la colère

La communication
- Les types de réactions agressifs
- Exercices
- Les différents comportements à adapter
- Faire face aux agressions verbales
- Conseils

La communication non verbale
- Langage corporel
- Synchronisation
- Exercices
- Les types de désamorçage

Comprendre le stress et le cerveau
- Définition
- Les types de stress
- Conséquences et phases du stress
- Les indices du stress
- Exercice
- Le fonctionnement du cerveau

Exercices
Savoir écouter
- L’écoute active
- Comment favoriser le dialogue et échange
- Reformulation
- Exercice

Gestion de conflits de tiers
- Exercice

Les faits & opinions
- Définitions
- Exercice

Le cadre juridique
- Définition
- La légitime défense
- Le dépôt de plainte/main courante
- Non assistance à personne en péril
- Le droit de retrait
- La menace
- L’injure, insulte et diffamation

Focus sur les agressions à main armée

Pour chaque module, il y a des exercices dans le respect des règles sanitaires.

Ne pas utiliser