FORMATION GESTION DES CONFLITS À L’ACCUEIL

REF : SURT-19

contexte

Face à un client mécontent et ne sachant pas par où commencer pour le satisfaire.

En tant qu’hôtesse ou hôte d’accueil, vous êtes souvent en première ligne, c’est là que se trouve l’interface cruciale entre les clients et les usagers.

Il est possible que des situations délicates et conflictuelles surviennent à tout moment.

Notre formation a pour but de vous donner les outils et les astuces nécessaires pour anticiper et gérer ces situations tendues.

Découvrez comment désamorcer les conflits avant même qu’ils ne surgissent.

Inscrivez-vous à notre formation et soyez prêt(e) à relever les défis avec confiance !

 

PROGRAMME

Le programme de la formation ZKF :
  • Introduction
    • Les 4 étapes d’un bon accueil
  • Accueillir
    • Accueil des visiteurs
    • Utiliser les 7 étapes de la phase d’accueil réussie
    • Repérer la bulle de votre interlocuteur
    • Exercice
    • Les distances
    • Exercice
    • La synchronisation
    • Développer l’écoute active
    • Être dans l’empathie
    • La reformulation
  • Comprendre le besoin
    • Les besoins
    • L’outil perception
    • Exercice
    • Qu’est-ce qui cause les conflits
    • Les étapes du conflit
    • Les différents types et contextes
    • Les dangers du conflit
    • L’outil T-K-I
  • Apporter une réponse
    • Les 7 catégories de personnes agressives
    • Échelle d’un conflit
    • Se connaître & connaître autrui
    • Réalisation d’un autodiagnostic de sa personnalité
    • Les 6 types de personnalité
    • Jeux de cartes QUI DIT
    • Exercice du miroir
    • Les signes d’alerte
    • Le regard
    • Les gestes qui nous trahissent
    • Vidéos
    • Les différentes manifestations
    • Les émotions
  • S’engager et clôturer
    • Faire face aux agressions verbales
    • Faits & Opinions

 

Pour chaque module, il y a des exercices dans le respect des règles sanitaires.

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A l’issue de la formation ZKF, l’apprenant sera capable de :
  • Anticiper et gérer une insatisfaction
  •  Adopter un bon comportement
  • Comprendre les situations conflictuelles
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Les formateurs ZKF :
  • Formateurs experts
  • Formés à notre modèle pédagogique
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Les méthodes et moyens pédagogiques des formations ZKF : 
  • Méthode expositive, interrogative, démonstrative
    • Exposé
    • Débat
    • Démonstration
    • Support de formation
  • Méthode expérientielle
    • Exercices et travaux de groupe
    • QCM, étude de cas, jeux de rôles, mises en situation
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Bilan fin formation :
  • Évaluation des acquis sous forme de QCM
  • Évaluation satisfaction de chaque apprenant
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Une attestation de fin de formation avec validation des objectifs est délivrée à chaque apprenant.

Informations

Satisfaction :

Moyenne 2021-2022

PUBLIC CONCERNÉ

Mairie, grande distribution, hôtel, restaurant, entreprise, hôpital…

PRÉ-REQUIS

Aucun

DURÉE

2 jours (14 heures)

NOMBRE DE PERSONNES

10 apprenants maximum

PRIX INTER

1 350 € TTC/personne

FORFAIT INTRA

À partir de 2 600 € TTC/groupe

INFORMATIONS

Organisateur :

Florence Cognard

Téléphone :

06 82 48 96 18

E-mail

contact@zkf.fr

ACCESSIBILITÉ

Si vous êtes en situation de handicap, ZKF vous oriente et vous accompagne au mieux dans votre demande et vos démarches.

MAJ : 29/03/24

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